Sokakban felmerülhet ez a kérdés: egy szubjektív érzés hogyan tud hatni a nagyon is konkrét számokban kifejezett eredményességre. Egy kicsit gondoljuk végig a magunk privát életét, például, amikor egy terméket vagy egy szolgáltatást vásárolunk. Ha egy szállodába akarunk elmenni, automatikusan megnézzük a már ott járt ügyfelek visszajelzéseit, és bizony jócskán figyelembe vesszük a végső döntésünknél. Az egyes szálláskeresők szinte már nem az ár, hanem az ügyfelek értékelése alapján rakják sorba az ajánlott szállásokat. Ugye, hogy a pozitív visszajelzések hozzájárultak ahhoz, hogy ennek a szállodának lett egy újabb vendége?

Ráadásul a mai időkben a mobil kommunikáció és a közösségi média jelenléte, kiterjedt beépülése a mindennapjainkba erősen hozzájárul ahhoz, hogy ezen érzéseinket, élményeinket pillanatok alatt megosszuk. Ránéztem azon pályákra, ahol márciusban jártam Belekben. Két bejegyzést szeretnék ide másolni:

Ha valaki olvasta a beszámolómat, hasonló volt a véleményem. Mi is volt a gazdasági hatása ennek, ami persze nehezen bizonyítható 1 heti látogatással, de vannak egyértelmű jelek:

-          Az Antalaya Golf Club pályáján a green fee díj kb. 10%-kal olcsóbb, ráadásul a rangelabda korlátlan használata benne van az árban. A troley használata 5 EUR, jobb minőségű is.

-          A Gloria magasabb green fee, a range labda plusz díjért 1 kosár 3 EUR, a troley 7 EUR.

-          Az Antalaya GC-ban már 12-től üres volt minden tee time, még starter sem működött

-          A Gloria esetében még 14 órakor is indítottak, starterrel

-          Az Antalaya Sultan esetében a hírességek sem tudták úgy eladni a pályát, mint a Gloria meleg otthonossága

-          Az Antalaya GC-nak nincsen saját szálláslehetősége, a Gloria-nak igen.

Ha ezeket a tényeket nézzük, igenis tud több bevételt hozni a jobb ügyfélélmény.

A Forrester Research Inc. a világ egyik vezető kutatócége, melynek egyik fő területe az ügyfélélmény vezérelt stratégiák kidolgozása. Minden évben a saját maguk által kidolgozott értékelési rendszer alapján mérik az egyes üzleti területeken működő vállalatok eredményességét az ügyfélelégedettség/ügyfélélmény tükrében.

A személyes példám is és a kutatási eredmények is azt mutatják, hogy a jobb ügyfélélmény nyújtása direkt összefüggésben van a cég, esetünkben a klub eredményes működésével.

A jobb ügyfélélmény esetében az ügyfelek gyakrabban visszatérnek, vagy ha nem, akkor az adott alkalommal többet költenek. Az ajánlásokról se feledkezzünk meg, mert bizony erősen hozzájárul ahhoz, hogy újabb és újabb ügyfelei legyenek ennek a cégnek. Így azon cégek, akik erre hangsúlyt helyeznek, beépítik a mindennapi működésükbe, és azt fenntartható módon fejlesztik, és az átlag felett tudják növelni eredményességüket.

Nézzük az általános működési helyzetet:

-          a magas profit elérése vezérel mindent

-          a bevétel növelése vagy a költségek csökkentése az elsődleges eszköz

-          az összes az üzleti tevékenységgel összefüggő mérőszám nem tér ki az ügyfél elégedettségére

-          a munkatársak folyamatos képzése költséget jelent, tehát rontja az eredményességet

-          az összes folyamat úgy lett kialakítva, ahogy az a szervezetnek jó.

Az ügyfelek központba helyezése erősen megváltoztatja a működési szemléletet:

-          továbbra is a magasabb profit a cél

-          az elsődleges figyelem az ügyfélen van, mert ő hozza ide a pénzét

-          minden folyamatot, eljárást úgy dolgoznak ki és vezetnek be, hogy minden mozzanatában arra „figyel”, hogy az ügyfélnek jó legyen, elégedett legyen

-          a belső folyamatokat ennek megfelelően alakítják át

-          a vállalkozás ismeri az ügyfeleit, azok igényeit, és erre fejleszti szolgáltatásait

-          folyamatos visszajelzéseket kérnek, melyeket elemeznek, és fejlesztik folyamataikat

-          a munkatársak képzése folyamatos, és kiemelt szerepet kap az ügyfélközpontúság

-          a mérőszámokban, az üzleti mutatók mellett erősen megjelenik az ügyfél elégedettség, de nem évente egyszer.

A két megközelítésből is látható, hogy jelentős változáson kell keresztülmennie egy vállalkozásnak, ha a jelenlegi kor ügyféligényeinek szeretne megfelelni.

Nézzünk egy kis példát.

A golfklub elindult ezen az úton, és szép lassan, de viszik a változás hírét a játékosok. Eredményeként elkezdett növekedni a green feet fizető játékosok száma. Ha csak heti 3 green fee vásárlás történik pluszban amiatt, hogy ajánlották, akkor ez egy 30 hetes szezont nézve már 90 green fee, ami mondjuk egy 18.000,- Ft-os átlag díjjal számolva is 1, 6 millió Ft. Ehhez jön hozzá az egyéb értékesítés, és máris közel vagyunk a 2 millióhoz. Ha azonban 5 értékesített green fee van többletként hetente, akkor már 3 millió Ft körül járunk. Gondoljuk csak végég, hogy több munkaerőt foglalkoztatunk? Nem. Hatalmas pénzeket fizetünk ki tanácsadásra? Nem. Többlet költségek jelennek meg? Igen, némi, de nem szignifikáns.

Hogy hogyan tudunk ezen az úton elindulni? A következő rendelésnél elkezdjük.