Amikor élményekről beszélünk, emlékeinkben nem az odavezető út, hanem a történés bekövetkeztének pillanata, az ahhoz kapcsolódó érzések határozzák meg, hogy jó visszagondolni rá, vagy inkább kitörölnénk memóriánkból. Igaz, az ilyen negatív élmény is a tapasztalásunk, tanulásunk részévé válik. Gondoljatok csak bele, hogy az utóbbi időben milyen ugrásszerűen nőtt az élmények ajándékozása a tárgyakkal szemben. Nem egy ismerősöm kapott már ajándékba valamilyen golfozással kapcsolatos élményt.
Ez eddig elég általános volt, de térjünk rá, hogyan is van ez a golffal? Semmiben sem különbözik, hisz itt is élmények, érzések miatt megyünk be szeretett klubunkba, játszunk a pályán, találkozunk golfozó társainkkal, akikkel ráadásul szeretjük megosztani élményeinket. Az ilyen beszélgetések vagy éppen a közösségi hálókon megosztott megélések határozzák meg, hogy bennünk milyen érzések és vélemények alakulnak ki az egyes pályákról, klubokról. Ha most végiggondoljátok, hogy egy-egy pályáról, klubról milyen kép alakult ki bennetek, honnan szereztétek az információkat, milyen saját élmények járultak hozzá, akkor máris belekerültetek az élmények világába.
Egy golfpályának, legyen az akár egy gyakorló pálya, egy 9 szakaszos, egy 18 szakaszos championship pálya vagy akár resort jellegű, fontosnak kell lennie, hogy az odalátogatók kellemes élményekkel térjenek haza.
Már ma sem elég, s a jövőben még kevésbé lesz az, hogy van egy pálya, ami jó játékélményt nyújt! Olyan élmény kell, amely kiemeli a klubot a többi közül, ami megkülönbözteti és később akár védjegyévé is válhat. Ez pedig nem más, mint az, hogy a teljes szolgáltatási ciklus minden területén kiemelt figyelmet fordítunk a játékosokra, az ügyfelekre.
Az alábbi ábra egy történetet szemléltet egy fiktív golfpályára történő látogatásról, kezdve a „Hova menjek játszani?” kérdéstől, a „Szeretnék visszajelzést adni” pontig, a hazaérkezést követően 5 szakaszra bontva:
- információszerzés és döntéshozatal
- utazás és megérkezés
- játék a pályán
- játék után a klubházban
- hazaérkezés, visszajelzés.
Az egyes pontokon érzések alakulnak ki bennünk. Csak gondoljunk bele, hogy milyen bosszantó tud lenni, hogy ha valamit nem találunk meg egy honlapon, pedig szinte alapvető információról beszélünk.
Nézzük hogyan alakul fiktív játékosunk érzelmi görbéje ezen az egy napon.
Az érzelmi görbe mindössze egy esetben emelkedik a „Woooow” érzés szintjére, míg jóval több esetben játékostársunk bosszús hangulatba került. Ha most őszintén végiggondoljuk, mint játékosok vagy netán, mint a klub vezetésében érintett vezető vagy munkatárs, bizony felfedezhetünk hasonlóságokat.
Nekünk, játékosoknak is jó végiggondolni, hogy melyek azok a pontok, amik meghatározzák egy pályával kapcsolatos megéléseinket, mik azok, amik hozzájárulnak az összkép kialakulásához.
Egy golfklubnak figyelni kell minden olyan működési pontra, ahol valamilyen kapcsolatba kerülnek a játékosokkal, és ez nem a recepciónál vagy éppen az 1-es elütőnél kezdődik.
A Temkin Group megvizsgálta, hogy melyek azok a hiányzó működési elemek, melyek gátolják, hogy a teljes szervezet működésére jellemző legyen az ügyfélközpontúság. Az 5 legmeghatározóbb tényező:
Tudom, hogy most az a kérdés, hogy amikor nincs elég golfozó, akkor miért ezzel foglalkozom. A válasz nagyon egyszerű. Ha ugyanis nézünk egy kezdő golfozót, és megvizsgáljuk az Ő esetében, hogy hogyan alakul az elégedettsége egy eddig számára ismeretlen helyen, és az hasonló, mint a fenti, akkor el is veszítettük, pedig mennyi mindent megtettünk, akcióztunk, hirdettünk és mégsem maradnak itt.
Mint tudjuk, különböző játékos típusok vannak (kezdő, visszatérő, középhaladó, haladó, profi, vendég, hölgy, férfi, junior vagy szenior, stb.), akik különböző elvárásokkal, igényekkel rendelkeznek. Egy klubnak pedig ennek megfelelően kell kialakítania a működését, melynek eredményeként növekszik az ügyfélélmény, növekszik az elégedettség, és növekszik a bevétel is.
Ma, amikor már nem a szolgáltatások fontosságáról beszélünk, hanem az élménygazdaságról, akkor a tradicionális tevékenységek esetében is változások szükségesek, hogy meg tudjunk felelni az ügyfelek aktuális elvárásainak. Előtérbe kerülnek a megélések, az érzelmek. Az ügyfelek pedig döntéseik nagyon jelentős részét az érzelmeik alapján hozzák meg, még ha azt is hiszik, hogy nem.
